그런건 로스율 안에 포함시켜서... 진상손님을 다시 오지 못하게 만드는 노하우를 터득하시는게 어떨까 싶네요. 현재 단골 고객들은 그대로 유지하고 쾌적한 환경을 누리게 만들되...
겉으로 보기에 별 트러블 없이 진상 손님을 제거하는 노하우요.
예를 들어... 제가 가는 단골 BAR에 진상손님이 있어요. 양주도 제법 마시고 어울려서 오는 단골들도 제법 있습니다. 한 달 매출을 잡아도 적지는 않죠.
근데, 툭하면 손님들에게 시비걸고 깽판치고 외상깔고 사장님을 막 대합니다. 일의 연장선상으로 밖에서 술을 대접하기도 해야 합니다. 그리고 없는 시비를 걸어서 경찰서에 신고까지 합니다. (따지고 들어가면 법적으로 문제가 되어서 영업정지 될만한) 그래서 그걸 꼬투리로 툭하면 사장에게 약점을 잡아 걸고 넘어집니다.
사장이 벌벌 기더군요... 더럽고 아니꼬와도... 그리고 다른 단골들이 떠나가는걸 보면서도 아무것도 못해요.
그 진상손님의 매출보다... 떠나가는 손님들의 매출이 더 커지고 새로운 손님들을 만들어 내는 환경이 ...매우 어려워지게 되었으니... 전체 매출은 오히려 마이너스 상황인데도... 아무것도 못해요.
그래서 약간 충고 드렸어요. 영업정지 먹으라고... 따지고 보니 2주일 정도 되더군요... 그리고 그 기간은 융통성 있게 조정할 수 있으니 연휴에 맞춰서 하시라구 ... 그리고 역으로 그걸 미끼로... 그 손님을 제거하라고 했어요.
인간인 이상... 지가 신고해놓구서 영업정지 먹었는데 다시는 못온다. 와도 ...그 진상을 당당하게 제거할 수 있고... 과정이 조금 시끄럽더라도 기존의 단골들과 손님들은 이해할 수 있다. 정당성이 이쪽에 있으니까...
그리고 진짜 질렀고... 통했습니다. 몇 번 오더니... 결국, 다른곳으로 갔죠.
음... 진상손님도 손님이죠. 사장님이 관리하기에 따라서 너무 중요한 변수라고 생각합니다.
손님만 욕해선 답 없습니다. 그걸 해결할 나름의 노하우를 쌓아야 한다고 생각합니다.
서비스 담당 콜센터 직원들 속이 문드러져 터지죠. 근데, 몇몇 사람들 특히, 고참들... 잘 해결합니다. 윗선까지 안올라오게 잘 막아줍니다. 약간의 로스율은 아무것도 아니거든요...
중요한건 '이미지'죠... 실제로 손님들을 왕으로 모실 순 없으되... 왕처럼 모시겠다는 의지를 보이는것요... 그게 곧 매출이 되는것이구요.
주차뿔수도없구요 ㅋㅋ